工作中，生活上，难免会遇到各种各样、千差万别的人和事，不同的人，不同的事，由于利益出发点的不同，必然会产生矛盾和冲突，如何处理这些矛盾和冲突，则体现着不同的人文修养和水平。 我们的行业属知识密集型服务业，既然是服务业，就免不了与人打交道，在与人打交道的过程中，如何成功的化解矛盾与冲突，是我们必须掌握的一项基本技能。我们公司的成员大多年轻，在与人打交道过程中最容易出现的一个问题就是气盛。气盛不可怕，但是一定要分场合，工作时间面对客户时，我们是服务者，绝非被服务者，客户即是我们的服务对象，无论客户多么的无理与无礼，我们都应客观理性，这一方面关系着我们的职业操守，另一方面也体现着我们的人文修养。举一个例子，也许不太合适，但也能说明一些问题，记得看过的一篇文章，细节已经记不清楚了，但大意还记得，讲的是一个小沙弥，很爱和师兄弟们吵嘴，一点小事就可以惹得他大动肝火，一次寺庙来了一只猴子，一会儿扯他的衣服，一会儿偷吃他的食物，他都没有生气，只是把衣服衣服重新理好，再去取些食物，还逗小猴玩，师傅问他，为什么小猴这样做他都不生气而师兄弟们稍微有一点不合他意的地方就要和师兄弟们吵呢，小沙弥笑着说，我怎么能和小猴一样呢！之后，小沙弥顿悟，再不轻易和人吵架。
发脾气谁都会，而控制脾气则是一种能力，体现的是更高的视野和更宽广的心胸。
——姚瑞瑞
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